日本のお客様のレビューへの返信の仕方：構成と表現
日本のお客様のレビューには、丁寧に、早く、日本語で返信するのが一番です。まずお礼を伝え、問題があれば言い訳をせず誠実にお詫びし、これからの対応を簡潔に説明し、またの利用をお願いする決まり文句で締めます。日本のお客様やレビューを読む人は、企業の返信のトーンをよく見ています。厳しいレビューへの落ち着いた丁寧な返信は、レビューそのもの以上に、これからのお客様に好印象を与えることがよくあります。この記事は、日本のお客様を持つ海外の企業や店舗に向けたガイドです。
よい返信の構成
- お礼：「この度はご利用いただき、誠にありがとうございます。」
- 具体的な内容に触れる：よい点でも悪い点でも、お客様が書いたことに触れます。
- 必要ならお詫び：「ご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。」
- 今後の対応：簡潔に、具体的に。
- 締め：「またのご利用を心よりお待ちしております。」
よいレビューへの返信
心を込めてお礼を伝え、テンプレートに見えないよう、レビューの具体的な内容に触れましょう。例：「スタッフの対応をお褒めいただき、大変うれしく思います。」短くまとめるのがポイントです。
厳しいレビューへの返信
- 反論したり、お客様のせいにしたりしない：一部が事実と違っていても、まずはご意見へのお礼を。
- お客様の体験にお詫びする：必要なら事実を穏やかに説明します。
- 詳細は個別のやりとりへ：「詳しいお話をお伺いできれば幸いです。」
- くだけた言葉は避ける：絵文字や感嘆符も控えましょう。
お詫びの言い方の違いは「ありがとう」と「すみません」の使い分けをご覧ください。
日本のお客様がレビューを書く場所
業種によって、Googleマップ、旅行・予約サイト、アプリストア、Amazon.co.jpや楽天、飲食店の口コミサイトなどがあります。場所ごとにトーンは少し違いますが、上の丁寧な構成はどこでも使えます。日本向けの商品ページの翻訳とアプリストアの掲載情報のローカライズもご覧ください。
日本語のレビューの読み方
日本語のレビューは遠回しなことが多く、星2つのレビューが丁寧な言葉でも、実は深刻な不満ということがあります。「少し気になりました」のような表現は、たいてい本当の問題を指しています。機械翻訳ではこうしたニュアンスが抜け落ちることがあります。日本語の機械翻訳もどうぞ。
返信のテンプレートを用意する
お礼、配送の遅れ、製品の不具合、スタッフへのお褒めなど、よくある場面の日本語テンプレートをネイティブが確認したうえで用意しておくと、チームが早く一貫して返信できます。投稿前には、それぞれ具体的な一言を加えましょう。サポートメールについては日本のお客様へのカスタマーサポートで紹介しています。
Hanabuddiesのサポート
日本語のレビューを翻訳して本当の意図をお伝えし、自然な日本語の返信を作成し、チーム用の返信テンプレートも作ります。日本のお客様に日常的に返信するスタッフ向けに、ネイティブ講師による研修も行えます。